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凤凰于飞温馨相随

三亚机场服务理念体系纪实

起源

自年7月1日正式通航以来，三亚机场度过了一段漫长的缓慢发展期，年被海航集团管理运营后，客流迅速增长，年已突破万大关。日新月异的发展进程使得三亚机场的影响力不断提高，为扩大知名度与美誉度，经过全民征集服务名片，“凤凰于飞温馨相随”这一既符合中华民族传统文化，又与机场服务紧密相连的服务理念终于在年问世。时至今日，这一理念的内涵在成百上千凤凰人的积淀中愈发丰富，经过新一代管理者的总结凝练，服务理念已渐成体系。

第一篇凤凰于飞

“凤凰于飞”出自先秦时期《诗经·大雅·卷阿》中“凤凰于飞，翙翙其羽，亦傅于天”，其意为高高青天凤凰飞，百鸟展翅紧相随，直上晴空迎朝晖。此情境与三亚机场来往航班翱翔蓝天之景相得益彰。同时，“凤凰于飞”亦有凤与凰相偕而飞，夫妻恩爱、幸福美满之意。这夫妻相处之道，体现的正是诚信、担当、互助、和谐的三亚机场团队精神。

立

于

诚

信

子曰：“人而无信，不知其可也。”立身处世，当以至诚为基，守信为本，则可成矣。诚实守信既是为人之道，亦为经营之法。三亚机场始终秉持“至诚、至善、至精、至美”的理念，处事以诚，真诚待客，截至年，已连续八年荣获中国保护消费者基金会授予的“重质守信3.15满意单位”荣誉称号，是名副其实的“质量信得过”企业。

敢

于

担

当

担当是一个人的脊梁，是三亚机场员工的重要品质。年，在网络上迅速走红的“扎头哥”胡环宇便是三亚机场的员工，面对疾风暴雨和恶劣的作业环境，他没有丝毫犹豫，敢于直面问题与困难，一头扎进了污水中寻找积水堵塞口。90后的胡环宇曾经只是一名机场实习生，但经过他的不懈努力，如今已成长为一名岗位标兵、技术能手。像他这样的员工还有很多，他们敢于担当、勇于付出，竭力为旅客提供更加专业优质的机场服务。

乐

于

相

助

为旅客提供优质的服务体验，是三亚机场每一名员工的共同目标。为此，机场各部门加强沟通、相互协作、互帮互助，不断优化服务流程，提高旅客服务满意度。例如，年三亚机场货运部、汽服部和地服部联合开展课题研究，通过团结合作、相互配合，获得了窄体机型进港航班首件行李提取时间缩短17%的巨大提升，合力共筑旅客温馨旅途。

同

于

和

合

“和合”贯之于“天人合一的宇宙观、协和万邦的天下观、和而不同的国家观、琴瑟和谐的家庭观、人心和善的道德观”。之于员工，是公司和同事间悉心关怀、理解包容的和谐氛围；之于旅客，是机场员工和睦友善、机场服务舒适贴心的出行体验。在年抗击新型冠状病毒肺炎疫情的斗争中，三亚机场迅速响应，紧急调用大型测温设备，休假人员主动返岗担当志愿者，严格落实各项防控措施，做到三个第一：国内第一家保障武汉出港航班的机场；海南省第一家保障境外防疫物资入岛的机场；海南省第一家保障湖北籍滞留旅客返程的机场。全体干部员工同心戮力，众志成城，未发生一起机场责任原因造成的人员漏检事件，确保了机场员工“零”感染。与此同时，三亚机场多举措助力航空市场稳步恢复，7月份航班恢复程度居全国首位。

第二篇温馨相随

春风化雨细如丝，点滴关怀暖心田。年，《三亚日报》的一则寻人新闻牵动了无数人的内心。“老人在三亚机场里举步维艰，小伙的一系列举动温暖了一座城。”这个做好事不留名的小伙叫李国彬，他说“我家也有老人，当我帮助他人的时候，相信我的爷爷奶奶在遇到困难的时候也能得到他人的帮助，爱心是可以传递下去的。”李国彬是三亚机场全体员工的一个缩影，将真情服务作为一种习惯，以细致贴心服务旅客，让温馨之情一路相伴，正是“温馨相随”之意。

真情

真情是一种服务承诺。角色转变是机场新员工入职的重要一课，隐去作为自然人的个性与尖锐，融入服务行业的岗位角色，视旅客为亲人、朋友、老师，时刻保持耐心、真心、热心与诚心，以至诚、至善之情谊待人。服务承诺于心，真情服务于行。

主动

主动是一种服务态度。三亚机场始终坚持“首问责任制”，培养员工主动服务的意识与习惯。面对首次乘机的岛民，我们用亲切的眼神传递家人般的温暖；面对着急无措的赶路人，我们关切询问、为其指引方向；面对病残老人和小孩，我们用热切的双手为旅客提供力所能及的帮助。

细致

细致是一种服务深度。地面服务人员耐心倾听旅客需求，留心观察服务提升空间，细心做好每一件事。从旅客角度出发，想旅客之所想，急旅客之所急。从所听、所看、所闻、所想、所感五个方面着手，竭力做到面面俱到，细致周密，让旅客有一种体贴入微、温暖人心的旅程体验。

创新

创新是一种服务追求。新新不停，生生相续。近年来三亚机场不断推陈出新，从爱心贴纸到手语翻译、从车辆技改到电子乘机、从“海洋之眼”到节日快闪，通过理念创新、技术创新、人文创新，创建平安、绿色、智慧、人文的四型机场，满足旅客多元化的出行需求，打造至精、至美的空港服务品牌。

年是海南自由贸易港建设的开局之年，三亚机场作为海南岛的对外服务窗口，必须时刻展现良好的企业形象。此次对机场服务理念的延伸开发，一方面结合了中华民族传统文化，另一方面也基于机场员工不断提升的服务形象。下一步，三亚机场将持续推进“我为自贸港建设作贡献”服务质量提升和“民航服务质量品牌建设”专项行动，不断丰富机场服务文化内涵，使服务理念体系更加契合新时代民航高质量发展步伐，为加快推进海南自贸港建设添砖加瓦。

END

编辑

李敬萱

供稿

黄莎莎李敬萱